Quando um cliente adquire um produto ou serviço e entra em uma situação de inadimplência, as empresas iniciam a gestão de cobranças na tentativa de que aquela dívida seja paga. Dentre as várias abordagens neste trabalho, está a negativação do cliente junto a um birô de crédito, como o SPC e a Serasa, que são bancos de dados que contêm informações sobre o perfil de crédito de todos os consumidores brasileiros, tanto das pessoas jurídicas quanto das pessoas físicas.
A empresa na qual a dívida foi contraída tem o direito de negativar o consumidor já a partir do primeiro dia de atraso de um pagamento. No entanto, tanto o processo de negativação quanto o de desnegativação precisam ser feitos com cautela e eficiência. Realizar uma negativação indevida de um cliente pode gerar graves consequências ao negócio. É sobre isso que falaremos neste post.
Quais as situações mais comuns de negativação indevida?
Existem várias situações que podem levar uma empresa a negativar um consumidor de forma incorreta. Entre as mais comuns estão:
I. A fatura ou conta que é alegada como débito já foi paga, e mesmo assim a empresa negativa o consumidor;
II. A empresa cobra do consumidor valores acima do que foi contratado e, diante de um não pagamento ou pagamento parcial, ela inscreve o cliente em um birô de crédito;
III. O serviço foi cancelado pelo consumidor ou mesmo nunca contratado, e ainda assim é realizada uma cobrança, que posteriormente gera uma inadimplência;
IV. A empresa não desnegativa o consumidor em até cinco dias úteis após ele ter quitado a dívida;
V. A dívida já está prescrita, ou seja, já se passaram cinco anos de inscrição em um birô de crédito, o que exige que o cadastro de negativação seja removido;
VI. Não houve aviso prévio antes que a negativação fosse efetivada;
VII. Confusão de nomes, duplicidade de registros ou mesmo fraudes e golpes que foram realizados utilizando o CPF do consumidor.
Em qualquer uma dessas situações, uma negativação indevida pode ser configurada, o que gera consequências às empresas, conforme explicaremos abaixo.
O que pode acontecer a uma empresa que negativa um cliente incorretamente?
1. Gasto de tempo e de recursos humanos
A primeira consequência negativa a uma empresa que realiza uma negativação incorreta é o gasto de tempo e recursos no atendimento ao cliente e na tentativa de resolução do problema. O contato da pessoa pode ser feito junto à própria empresa ou por meio de órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon.
2. Indenizações por dano moral
A consequência acima é o menor dos problemas e, na verdade, pode-se dizer que empresas que conseguem resolver a questão apenas mediante o atendimento ao consumidor ficam no lucro. Afinal de contas, muitos consumidores negativados indevidamente têm obtido êxito na justiça em ações por danos morais, conseguindo indenizações ao provar que foram afetadas em seu ânimo psíquico, moral e/ou intelectual pela negativação incorreta.
3. Perda de clientes e da reputação no mercado
Os desgastes entre o consumidor e a equipe de gestão de cobranças da sua empresa, ao longo da resolução de uma negativação indevida, podem fazer com que a relação cliente-empresa se torne insustentável. Mesmo em casos de longas parcerias, um atendimento rude ou insensível a quem foi negativado indevidamente é, na maioria das vezes, suficiente para que aquele cliente não volte a fazer negócio com a empresa, mesmo após a situação resolvida.
Além da perda daquele cliente em específico, uma situação de negativação indevida e mal resolvida pode gerar enormes transtornos à imagem da empresa. Atualmente, reclamações e avaliações são postadas online e ficam disponíveis para serem lidas por milhares de atuais ou potenciais novos clientes. Isso significa que a reputação da empresa como um todo pode sofrer danos irreparáveis, especialmente se a gestão de cobranças não é eficiente ou se os casos de negativação indevida se multiplicam.
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Com o Assistpay, as empresas fazem o controle do perfil de crédito de seus clientes de forma rápida e confiável, evitando ações incorretas na negativação ou desnegativação dos consumidores. E este é só um dos vários benefícios que esta plataforma inovadora oferece às empresas nas atividades diárias da gestão de cobranças e da gestão de contas a receber.
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